Comunichiamo la nostra immagine attraverso i valori che ci identificano. La cartellonistica, i passaggi televisivi, i messaggi radio, l’attività di mailing cartaceo, l’invio di e-mail, il sito MyCaf, l’attività sui social network comunicano in filigrana i valori che reputiamo fondamentali per la nostra identità di Centro di assistenza fiscale di matrice cristiana:

Per quanto riguarda i risultati raggiunti con il direct marketing e il servizio MyCaf rimandiamo alla sezione terza del bilancio sociale (al paragrafo 5, “I clienti del gruppo Caf Acli – Acli Service”); per la comunicazione istituzionale, alla medesima sezione al paragrafo 6 (“Il lavoro di informazione e cultura per le Acli”); qui di seguito, esponiamo brevemente alcuni risultati raggiunti con i principali strumenti di comunicazione da noi utilizzati.

Il sito www.cafacli.it. venne attivato nel lontano aprile 2009. Sei anni sono trascorsi da quel momento, un periodo molto lungo per un ambito in rapida evoluzione come il digitale. La tecnologia telematica si rinnova a gran velocità e lo strumento del sito sta iniziando a cedere il passo a nuove forme di comunicazione come i social network. In effetti, il travaso da una piattaforma comunicativa all’altra è ben visibile nelle due figure successive.

Figura 16 - Numero di visitatori unici del sito Internet del Caf Acli, 2011-2015

Nella figura 16 viene rappresentato il numero di visitatori unici del nostro sito, dal 2011 ad oggi. Fino allo scorso anno si è assistito ad una crescita costante di visitatori, fino a toccare il picco di 686mila visitatori unici, poco più del doppio rispetto al 2011; quest’anno, viceversa, la tendenza si è invertita e assistiamo per la prima volta ad un calo dei visitatori: da 686mila a 487mila, 200mila visitatori in meno. La prima e più evidente ragione è il calo di clienti univoci che abbiamo avuto sul prodotto principale, ovvero l’assistenza alla compilazione del mod.730 (si veda a tal proposito la sezione 1, paragrafi 5 e 6 sulla produzione); la diminuzione di clienti che si rivolgono a noi influisce anche sull’utilizzo dei servizi collegati all’assistenza fiscale, come il sito Internet; dove cresce l’uno, cresce anche l’altro, e viceversa. Una seconda ragione è collegabile al cambiamento di forme di comunicazione in rete, con la crescita dei social network, come si vedrà tra breve anche nel nostro caso.

Per quanto riguarda il sito Internet, sono interessanti anche alcune sue modalità di consultazione e di utilizzo (figura 17).

Figura 17 – Alcune statistiche di visita del sito del Caf Acli, 2015

Fonte: Google Analytics, 2015

Il calo di visitatori univoci si riflette chiaramente sul numero complessivo di visualizzazioni. I 487mila visitatori del 2015 hanno visualizzato complessivamente quasi 1,3 milioni di pagine, 300mila in meno rispetto all’anno precedente. Il numero di pagine consultate è rimasto invariato, circa 2 pagine per sessione di consultazione, come invariato è rimasto il tempo di consultazione, circa 1 minuto e 15 secondi per sessione. Il tipo di consultazione e il tempo impiegato descrivono una modalità di visualizzazione più orientata alla ricerca di informazioni utili piuttosto che di approfondimenti fiscali. La frequenza di rimbalzo è scesa dal 73% dello scorso anno al 65% attuale (essa evidenzia l’abbandono del sito dalla stessa pagina da cui si è entrati in conseguenza dell’ottenimento delle informazioni di cui si aveva bisogno). In sostanza, l’utente che effettua la ricerca sa che cosa chiedere, e normalmente lo trova con semplicità e rapidità. Come lo scorso anno, il 21% dei clienti torna più di una volta a visitare il nostro sito (a fronte di un 79% che visita il sito per la prima volta), e ciò significa che circa 260.000 persone ritengono di approfondire ulteriormente alcune richieste di informazione.

Facebook e Twitter. Si diceva come l’innovazione della tecnologia telematica stia portando ad un travaso di “internauti” dai siti Internet ai social network. Sotto questo profilo, il Caf Acli non fa eccezione (figura 18).

Lo scorso anno ci eravamo lasciati con l’avvio delle pagine social, e con 15.328 fan che ci seguivano. Oggi siamo orgogliosi di affermare che quel numero è stato triplicato, attestandosi a oltre 41.000 fan (figura 20).

Figura 18 – Numero di fan del Caf Acli su Facebook, 2014-2015

Avviate nel 2013, le nostre pagine social su Facebook assistono nel tempo ad un elevato incremento di “fan”: il primo anno ci linkarono circa 15.000 persone, che divennero 41mila l’anno successivo; quest’anno abbiamo raggiunto quasi 60mila “mi piace”, ovvero un incremento del 43% rispetto allo scorso anno e del 290% rispetto al primo anno. La tendenza di fondo è evidente, e rivela anche un progressivo ringiovanimento della platea dei clienti del Caf Acli; il che è di per sé incoraggiante, segnalando l’esigenza da parte nostra di un costante impegno per modernizzare il nostro gruppo. In conseguenza di ciò, abbiamo assunto negli ultimi anni giovani laureati specializzati nelle nuove forme di comunicazione in grado di seguire, compatibilmente con un uso efficiente di risorse, i trend che caratterizzano il dibattito sulle nostre pagine social.